In letzter Zeit habe ich häufig Diskussionen darüber geführt, wie authentisch und ansprechbar große Internet-Unternehmen im Web eigentlich sein sollten. Anfassbarer Internetriese oder doch eher abgeschottetes Online-Imperium? Hat ein wenig was von Jeff Jarvis vs. Dell und hört sich per se schon grotesk herablassend an, ist aber eigentlich ein spannendes Thema.

Der erste Gedanke: Was ist eigentlich ein „Internetriese“? Für mich liegt der Maßstab hierzu auf der Hand: Die Anzahl der Kunden. In PayPal Deutschland Falle sind dies über zehn Millionen und damit jeder dritte Online-Shopper – ich denke, da dürfen wir uns durchaus als Internetriesen bezeichnen.

Konsequenterweise sind die Reaktionen auf PayPal in Sachen Nahbarkeit aber auch häufig ähnlich: Man nimmt uns als eine Art „Intangible-Virtual-Service“ wahr, also als ein Unternehmen, dem es online an einem Gesicht fehlt, ein Unternehmen das irgendwie unnahbar wirkt. Dabei halte ich es für wichtig, unseren Services ein „Gesicht zu geben”, schließlich braucht es nicht nur im deutschen Markt viel Vertrauen, wenn es um Geld-Angelegenheiten geht.

Wie Anfassbarkeit (zeitlich) realisieren?

Das Paradebeispiel für einen anfassbaren CEO, der einen Internetriesen leitet, ist für mich Tony Hsieh – der Kopf hinter dem Online-Schuhversender Zappos. Twittern, Bloggen, Bücherschreiben und das zwischen Boardmeetings und Conference-Calls. Sein Trick liegt in der Balance zwischen Behind-the-Scenes-Atmosphäre und Oprah-Winfrey-Psychologie – Irgendwie ein exklusiver Einblick und doch ein Gesicht von nebenan – nur halt ein paar Millionen schwer. Hsiehs Buch “Delivering Happiness” kann ich daher nur jedem Marketer ans Herz legen, der sich für Online-Company-Branding via Social-Media interessiert. Seine Gedanken zu Company-Culture sind fundiert und eine gute Firmenkultur trägt sich fast von selbst nach außen.

Auf der anderen Seite weht immer ein Stöhnen herüber, wenn man Marketer und Management-Bosse zu Twitter & Co. verführen will: „Wir haben doch keine Zeit!“ Da ist was dran. Der eigene Kalender sieht aus wie ein Tetris-Spiel kurz vom dem Game-Over: Lauter bunte Blöcke und in den Ohren klingelt es einem im Volltempo, dass man denkt, gleich folgt der Vierer-Block, der einem endgültig den Rest gibt.

Mir verschaffen hier digitale Tools Abhilfe, die meine Daten zentral sammeln und auf die ich so 24/7 und von allen Endgeräten zugreifen kann. Gepaart mit festen Routinen und einer guten Portion GTD (Getting Things done) lässt sich so auch ein Internetriese gut managen. Gleiches gilt für Social-Media: HootSuite, Netvibes, NutShellMail und andere Tools vereinfachen die Steuerung der eigenen Online-Identität derart, dass Zeit kaum noch als Ausrede herhält.

Die Frage nach einem anfassbaren Internetriesen ist also keine des Ob, sondern des Wie. Wie schaffe ich es, meine durch verbrachte Zeit entstehenden Opportunitätskosten im Rahmen zu halten. Ein Manager, muss sich „sozial sozialisieren“ – er MUSS ein Gefühl für die Veränderung der Kommunikationslandschaft entwickeln. Ein Automobilmanager muss ja auch Auto fahren, um seine Kunden zu verstehen. Alles weitere brach Seth Godin einmal anschaulich herunter: Social-Media ist ein Prozess, kein Event. Mit Anfassbarkeit ist dies wohl ähnlich.